OPTIMISER L’OMNICANALITÉ DANS LA RESTAURATION

RÉCONCILIER DIGITAL ET POINT DE VENTE : UNE APPROCHE HYBRIDE POUR MAXIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT ET DÉCUPLER LE CA IN STORE

CONTEXTE

Une chaîne de restauration premium du Food & Beverage, a vu ses boutiques évoluer en simples points de retrait pour les commandes en ligne, transformant ses vendeurs en préparateurs et affaiblissant l’expérience client en magasin.

Face à cette mutation, la valeur ajoutée des boutiques physiques était remise en question : les coûts d’exploitation devenaient trop élevés pour un modèle où le contact et le conseil disparaissaient au profit d’une remise de commande sans interaction. 

PROBLÉMATIQUE

Les boutiques se transforment en plateformes logistiques, réduisant l’interaction et la valeur perçue.

• Les équipes de vente perdent leur rôle de conseillers, impactant l’expérience et la fidélisation.

• L’investissement auprès des franchisés et fianciers dans les espaces physiques devient difficile à justifier face à une vente digitalisée sans conseil ni expérience.

MÉTHODOLOGIE

1. Repositionner les canaux de vente

• Clarifier les usages : click & collect ≠ achat conseil en magasin.

• Communication digitale repensée pour mettre en avant les services existants et encourager l’expérience en boutique.

2. Optimiser le parcours client en boutique

• Création d’un comptoir dédié pour le click & collect, différencié du parcours conseil.

• Accès optimisé pour offrir une expérience fluide et sans rupture entre digital et physique.

3. Réengager les équipes de vente

• Formation des équipes pour replacer le conseil et l’expérience produit au centre de l’accueil.

• Mise en avant des recommandations en magasin pour inciter aux achats complémentaires et maximiser le panier moyen.

RÉSULTATS

Réconciliation entre efficacité digitale et expérience en magasin pour :

• Ramener du trafic en boutique et augmenter le panier moyen grâce aux conseils des équipes.

• Maintenir le confort du digital (commande en ligne, retrait rapide) sans sacrifier l’expérience.

• Optimiser l’usage des points de vente pour qu’ils redeviennent un lieu d’échange et de marque.

KPIS :

• +14% de clients redirigés vers l’expérience boutique grâce à un parcours différencié et une communication adaptée.

• +6.5% d’augmentation du panier moyen avec le retour du conseil en magasin.

• Optimisation de l’espace de vente pour un modèle hybride performant, combinant le meilleur du digital et de l’expérience en boutique.

Un modèle qui concilie efficacité digitale et valeur du point de vente physique, tout en générant du chiffre d’affaires additionnel sur chaque point de vente.